Aptauja: Darbinieki nejūtas pārliecināti par savu darbavietu stabilitāti

32% apkalpojošās jomas darbinieku atzīst, ka pašlaik nejūtas pārliecināti par savas darbavietas stabilitāti, jo uzņēmumi pašlaik piedzīvo finansiālas grūtības, turklāt 42% darbinieku pašreizējos apstākļos šaubās par savu konkurētspēju darba tirgū.

Uz jautājumu par to, kā uzņēmumi pašlaik motivē savus darbiniekus, 34% vadītāju norādīja, ka par motivāciju kalpo tieši drošības un stabilitātes sajūta. Nedaudz mazāk – 31% vadītāju atzina, ka pašlaik uzņēmumam nav laika un resursu darbinieku motivācijai, savukārt nemateriālo un finansiālo motivāciju izmanto vien attiecīgi 22% un 14% respondentu. Turpretim 46% darbinieku uzskata, ka uzņēmums pašlaik nepietiekami domā par darbinieku motivāciju.

Ir vērojamas būtiskas atšķirības pakalpojumu sniedzēju un klientu skatījumā uz atmosfēru, kas pašlaik valda uzņēmumos – kamēr lielāka daļa vadītāju (66%) un darbinieku (63%) vērtē uzņēmuma iekšējo klimatu kā pozitīvu, cenšoties strādāt efektīvi un nevainojami, no ārienes iespaids veidojas pavisam citāds. Šim apgalvojumam piekrīt tikai 25% klientu. 46% uzskata, ka uzņēmumos attieksme pret klientu ir neitrāla, kā līdz šim, un 28% respondentu  uzskata, ka uzņēmumi ir pārāk aizņemti ar savām problēmām, darbinieki spriedzes pilni un nepievērš pietiekami daudz uzmanības klientu apkalpošanai.

„Daudzu uzņēmumu vadītāji ir pārāk aizņemti ar resursu optimizēšanu, lai atcerētos, ka arī šobrīd darbiniekiem ir nepieciešama motivācija – cilvēcīga saruna par pašreizējo situāciju uzņēmumā, tā nākotni, darbinieka atbildību uzņēmuma rezultātu veidošanā. Tāpat nepieciešamas arī zināšanas, kā tad īsti šobrīd komunicēt ar klientu – jo līdzšinējie saskarsmes modeļi vairs nav efektīvi. Arī darbiniekos jūtamā psiholoģiskā spriedze pašlaik nebūt neuzlabo klientu apkalpošanas kvalitāti – un klients to jūt. Ikvienam uzņēmumam jāatrod līdzsvars starp taupīšanu un ieguldījumiem savos cilvēkos, savā attīstībā,” uzsver LabsServiss.lv vadītāja Latvijā Anda Orlova.

Izsakot savu vērtējumu par klientu apkalpošanas speciālistu profesiju, pārliecinošs vairākums vadītāju un darbinieku novērtē to kā aizraujošu, nozīmīgu un grūtu darbu, savukārt katrs trešais klients uzskata, ka klientu apkalpošana ir parasts darbs un īpašu uzmanību nav pelnījis. No tā var secināt, ka klienti nenovērtē klientu apkalpošanas speciālista profesiju un līdz ar to neveicina pozitīvas klientu apkalpošanas kultūras veidošanos Latvijā.

LabsServiss.lv sadarbībā ar „www.webropol.lv” veica aptauju laikā no 10.marta līdz 13.martam, apzinot 3604 respondentu viedokļus. No respondentiem 1390 pārstāvēja apkalpojošā sfēras darbiniekus, 403 pārstāvēja vadītājus apkalpošanas jomā, savukārt klienta skatījumu pauda 1390 respondenti.

Visu marta mēnesi Baltijas valstīs notika kampaņa „Uzslavē labu servisu!”, kuras ietvaros ikviens sabiedrības loceklis tika aicināts uzslavēt labu apkalpošanu. Kampaņas galvenie atbalstītāji ir Swedbank un Tele2. Kampaņā uzslavētākie tiks paziņoti konferencē Laba Servisa Dienas IX 7.-8.aprīlī. Konferences pirmā diena ir veltīta klientu apkalpošanas speciālistu iemaņu attīstīšanai, bet otrā diena - vidējā līmeņa vadītājiem aktuālām tēmām. Plašāka informācija www.labsserviss.lv.