Lai aktualizētu šo jautājumu un informētu patērētājus par konstruktīvām strīdu risināšanas iespējām, Eiropas Savienības informatīvās kampaņas „Runā Droši! Tās ir Tavas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā” ietvaros šodien Rīgā, Stacijas laukumā pie Origo visu dienu darbosies Sūdzību Kiosks. Visas vasaras garumā Sūdzību Kiosks dosies tūrē pa dažādām Latvijas pilsētām, iekļaujoties pilsētu svētku un tirgus dienu norisē. Tā būs iespēja patērētājiem Sūdzību Kioskā atstāt konkrētas savas sūdzības, kā arī saņemt konsultācijas no patērētāju tiesību ekspertiem.
Origo laukums kā Sūdzību Kioska atklāšanas vieta izvēlēta tieši savas sociālās nozīmības dēļ, jo šeit diendienā satiekas tūkstošiem patērētāju.
Sūdzību skaits trīskāršojies
Pēdējo gadu laikā Latvijā ir vērojams stabila sūdzību pieauguma dinamika. 2008. gadā Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) saņēmis 2631 iesniegumu par līguma noteikumiem neatbilstošām precēm, pakalpojumiem, kā arī citām PTAC uzraudzības jomām. Salīdzinot, piemēram, ar 2005 gadu, kad tika saņemtas 1019 sūdzības, tas ir gandrīz trīs reizes vairāk.
„Patērētāju sūdzības ir spēcīgs indikators un spogulis tam, kas notiek gan sabiedrībā, gan arī patēriņa tirgū,” norāda kampaņas pārstāve Latvijā Sanita Gertmane.
Pēdējo gadu lakā mainījusies arī sūdzību tematika - ja 2005. gadā visvairāk sūdzību tika saņemts par apaviem un elektroprecēm, tad 2007. un 2008. gadā visvairāk sūdzību bija par pakalpojumiem; būvniecības, tūrisma pakalpojumiem, kā arī par mobilajiem telefoniem.
2009. gadā vērojams lūzuma punkts sūdzību struktūrā – sūdzību skaits joprojām ir pieaugošs, tomēr ir radikāli mainījusies sūdzību tematika. Iepriekšējos gados aktuālās sūdzību tēmas ir nomainījušas sūdzības par finanšu pakalpojumiem – patēriņa kredītiem, hipotekārajiem kredītiem, apdrošināšanas līgumiem u.c. Piemēram, kreditēšanas jomā līdz 2009. gada 1. maijam saņemts vairāk sūdzību nekā visa 2008. gada garumā – vairāk nekā 200.
Psihoterapeits – sūdzēties vajag, bet konstruktīvi
Psihoterapeits Ansis Jurģis Stabingis norāda, ka sūdzēšanās ir dabiska cilvēka dzīves sastāvdaļa – tā ir viena no iespējām izteikt savu viedokli/neapmierinātību ar saņemto preci vai pakalpojumu. Bez tam - tā dod cerību, ka kaut kas tiks risināts, ka pakalpojuma sniedzējs kaut ko darīs lietas labā. „Psiholoģiski sūdzēšanās cilvēku vismaz daļēji atbrīvo no negatīvajām emocijām, kas ir saistītas ar neapmierinošo preci vai pakalpojumu, līdz ar to mazinot spriedzi. Tātad sūdzībām ir divas funkcijas - mazināt spriedzi un labot notikušo,” norāda psihoterapeits.
S.Gertmane uzsver, ka patērētāju interešu nodrošināšanā īpaši būtiska ir ne tikai iespēja sūdzēties, bet vēl jo vairāk - konstruktīva strīdu risināšana starp patērētāju un preces vai pakalpojuma sniedzēju. Tāds ir arī Eiropas Savienības informatīvās kampaņas mērķis – mudināt abas puses uz konstruktīvu dialogu.
Bieži vien oficiāla (rakstiska) sūdzība PTAC ir galējais solis, kad nekādi citi mehānismi patērētājiem nav palīdzējuši atrisināt savu problēmu.
S.Gertmane norāda, ka ļoti nozīmīga joma ir patērētāju konsultēšana, kas palīdz cilvēkiem pašiem atrisināt problēmas dažādos patērētāju tiesību aizsardzības jautājumos. Šogad ieviestā PTAC zvanu centra dati liecina, ka pēc šāda veida konsultācijām ir milzīgs pieprasījums. Ja 2008. gada pirmajos piecos mēnešos PTAC sniedza 10 791 konsultāciju, tad 2009. gada šādā pašā periodā (līdz 1. maijam) - jau 19 068 konsultācijas, kas ir gandrīz divas reizes vairāk.
Savukārt kampaņas „Runā droši! Tās ir Tavas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā!” mājas lapā divus mēnešus pēc kampaņas sākuma jau saņemtas 240 konkrētas patērētāju sūdzības, uz kurām individuāli atbild PTAC eksperti. „Šie dati ļoti precīzi parāda, cik svarīga un aktuāla ir informācija par patērētāju tiesībām – gan pašiem patērētājiem, gan arī uzņēmējiem. Tas ļauj viņiem optimāli risināt savstarpējos strīdus maksimāli konstruktīvā veidā – rodot kompromisu un vienojoties.
Arī psihoterapeits A.Stabingis norāda, ka veiksmīgu gala rezultātu var iegūt, strīdu risinot konstruktīvi, bez otras puses aizvainošanas. „Ir jānodala prece vai pakalpojums no tā sniedzēja. Padarītais no darītāja. Sūdzība ir par preci vai pakalpojumu, nevis par tā sniedzēju. Labākais ir mēģināt atrast ar darbinieku kopīgu valodu par to, ka saņemtais pakalpojums vai prece ir slikta tādu un tādu apsvērumu dēļ. To pašu faktiski var ieteikt jebkuru pretenziju izteikšanai -vērsties pret darbiem, nevis cilvēkiem,” uzsver psihoterapeits.
Uzzini vairāk par savām patērētāja tiesībām Eiropas Savienībā:
www.pateretajiem.lv